我國第三方物流企業客戶關系管理的現狀主要表現在以下三個方面,第一,物流企業客戶關系管理處于萌芽時期,產品不夠成熟。我國的物流市場啟動時間不長,并且現階段我國的第三方物流企業總體上處于向現代物流轉型時期。我國的客戶關系管理的發展大多是參照甚至照搬國外經驗,未能充分考慮到國內的實際情況。許多企業在進行客戶關系管理時只是盲目的引進國外的同類產品,在針對企業自身的用戶群時,并沒有根據客戶的實際情況提供不同的服務。因此,我國的物流企業要想真正的選擇或者研發出符合自身需求的客戶關系管理產品,還需要很長的時間去發展。第二,第三方物流企業開始自發實踐客戶關系管理。目前,我國的一些物流企業開始重視物流服務質量的管理,如海爾的“一流二網”可以說是一個現代信息化管理的成功案例。以訂單信息流為中心,全球供應鏈資源網絡、全球用戶資源網絡和計算機信息網絡同步運行,為訂單信息流的增值提供支持,實現JIT采購、JIT 配送和JIT 分撥物流。海爾應用CRM(客戶關系管理系統)和BBP(原材料網上采購系統)電子商務平臺架起了與全球用戶資源網、全球供應鏈資源網溝通的橋梁,實現了與用戶的零距離。目前海爾100% 的采購訂單由網上下達,采購周期由原來的平均10 天降低到3 天。其次,物流企業客戶關系管理落后,市場體系不健全。在我國,第三方物流是一個新興的行業。在客戶關系管理方面,雖然企業對客戶很重視,并積累了一定的客戶信息,但客戶資源在企業內部仍未實現共享,導致客戶有時面對的不是一個完整的企業,而是“各自為政”的各個部門�？蛻絷P系管理首先是以產品的形式進入我國,產品的功能模塊和管理套件不盡相同,無論是從產品結構、區域結構還是行業結構,市場體系都還不健全。

     總之,我國物流企業的客戶關系管理還處于起步階段,雖然企業對客戶十分關注,并積累了一定的客戶信息,但員工的現代客戶關系管理意識不強,從而影響了企業某些重要資源的展開�？偨Y我國第三方物流企業客戶關系管理的現狀,存在以下問題:

     第一,“以客戶為中心”的客戶關系管理思想薄弱。在我國,客戶關系管理的思想非常薄弱,在很大程度上還沒有被歸納、整理、提煉成一種思想,更沒有能夠形成知識構架。對于一些企業來說,它們并不了解客戶關系管理是什么,它們需要的可能只是一個銷售模塊而已。第二,客戶的信息存放分散且無序。國內的信息化水平還比較低,發展程度不平衡,對信息化的投入比較低。在企業客戶關系管理中,信息以不統一的方式分散存放,不便于信息的迅速傳遞、匯總、查詢和加工。第三,國內企業實施客戶關系管理的經驗缺乏。雖然客戶關系管理在許多國外物流企業中已成功應用,但由于國內外物流企業的實施條件不同,國外物流企業實施客戶關系管理的經驗很難直接采用,再加上國內至今鮮有成功實施客戶關系管理企業的范例,這使得國內企業在實施客戶關系管理時卻無現成的經驗可供借鑒。第四,沒有規范的服務評價標準。一般情況下,合約條款是客戶對物流企業進行客戶關系管理績效評價的標準。然而,多數物流企業在合約中只描述結果,缺乏具體實施過程中的依據。另外,合約中的條款都比較粗放化,不會涉及到具體要怎么做的問題,因此,物流企業在提供服務時,如果只是按照合約實施,必定會有所疏忽。

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